Crea una experiencia inigualable
Estudios demuestran que cuesta hasta ocho veces menos retener clientes leales que adquirir nuevos. ¿El secreto de su éxito? Adelantarse a sus competidores al descubrir y ofrecer una experiencia extraordinaria a sus clientes.
¿Cuántas veces han salido a comer y la comida fue un poco mediocre, pero en la experiencia fue excelente? Esa atención, simpatía y amabilidad que recibiste, deja un recuerdo agradable y probablemente consideres volver. O viceversa, compraste un producto excelente, pero la experiencia de compra fue tediosa, notaste falta de información de parte de los empleados o desinterés en la atención. Ahora bien, ¿cómo aprender de ésto para generar la fidelización de nuestro clientes?
Todo se reduce a la experiencia de tus clientes con tu marca, ya no es suficiente tener un producto excelente y apropiado para el mercado. También es necesario crear una experiencia lo bastante satisfactoria para que los clientes sigan prefiriendo tu compañía en lugar de la competencia.
El primer paso para obtener clientes más satisfechos es proporcionar productos, servicios y experiencias que resultan fluidas y no fragmentadas. Hablamos de facilitarle el paso a paso al cliente, desde que nos contacta hasta que obtiene su producto o servicio, y también en la resolución de problemas. La primera vez que un cliente tenga que pasarse dos horas en el teléfono esperando, lo más probable es que pierda interés en la marca.
Hoy en día, es necesario tener una mentalidad enfocada en el cliente para poder realizar el servicio de atención por medio de cualquier canal de acuerdo con las necesidades que presenten. Por eso, es necesario que tu equipo cuente con los procesos y tecnologías adecuadas para ofrecer una excelente experiencia al usuario.
Para profundizar más en este tema, recomiendo el libro «Customer Experience, la fórmula del éxito para enamorar a los clientes» de Marcos Álvarez. En el libro Marcos enseña que «La fórmula infalible para enamorar a tus clientes se apoya en tres pilares:
Valorar a los empleados: generando un mayor compromiso sobre los resultados.
Aportar valor al cliente: a través de una experiencia memorable.
Aumentar el valor de la compañía: incrementando el resultado del negocio.»
